Соглашение об уровне обслуживания

1. Соглашение

Данное соглашение является приложением к Договору оферты и определяет параметры Услуги Виртуальная инфраструктура Хост Икс (далее Услуга). В соглашении фиксируется стоимость, количественные и качественные характеристики оказываемой Услуги, такие как: конфигурация, доступность Услуги, время реакции на обращения Клиента, ограничения предоставляемого обслуживания, отчетность и т.п.

2. Определения

Согласованное время работоспособности (СВР)  указывает время, в которое услуга должна нормально функционировать. Например: 24x7 (круглосуточно, семь дней в неделю).

Согласованное время поддержки (СВП)  указывает время, в которое услуга поддерживается. Например: 8x5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8x7 (10:00-18:00, Пн-Вс).

Если не указано иное, временная зона (MSK).

Период оказания услуги  календарный месяц.

Время реакции  измеряется как время между получением сигнала от системы мониторинга или от пользователя о предполагаемом нарушении работоспособности, с одной стороны и началом работ по восстановлению доступности услуги с другой. Отсчет времени реакции ведется в пределах Согласованного времени поддержки (СВП).

Время простоя  сумма времени простоя за период, за исключением периодов времени, вызванных:

  • Запланированными окнами технического обслуживания;
  • Неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Компании Хост Икс;
  • Приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными и не управляемыми Компанией Хост Икс, которые привели к невозможности оказать Услугу;
  • Негативной деятельностью Клиента, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т.п.);
  • Другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.

Доступность (%)  минимально допустимый процент доступности услуги на единицу потребления за период. Определяется по формуле: ((СВР за период  Время простоя за период) / СВР) * 100%. Например, при суммарном простое 3 часа в месяц, при СВР = 24x7, процент доступности = (30 *24*60 – 3*60) / (30 *24*60) * 100% = 99.58%.

3. Уровень Обслуживания

3.1.Целевые параметры уровня обслуживания
Согласованное время работоспособности Услуги (СВР) — 24 x 7,
Согласованное время поддержки Услуги (СВП) — 8 x 5.

3.2.Целевые параметры доступности услуги
Дисковая подсистема — Latency 20 mc,
IOPS — в соответствии с объемом дискового пространства и установленного лимита.

3.3.Доступность Услуги
Окна технического обслуживания:
Плановые  1-я и 3-я пятница каждого месяца, с 06:00-08:00 МСК;
Срочные  по необходимости, с уведомлением не менее чем за 2 часа.

3.4.Доступность
Сеть (%) — 99,9%,
Виртуальная инфраструктура (%) — 99,9%.

В случае непредставления Клиентом своевременно информации, необходимой для выполнения запроса, или в случае отсутствия представителей Клиента (невозможность связаться с кем-либо из них), при необходимости их участия для выполнения запроса, допускается отклонение от целевых параметров уровня сервиса. В случае превышения числа IOps, допускается отклонение от целевого параметра (Latency), что не является нарушением доступности Услуги.

4. Компенсации

Нарушение показателей доступности и других параметров качества:

99.90>А≥99.72* — 5%**;
99.72>A≥99.45* — 10%**;
99.45>A≥98.9* — 15%**;
98.9>A≥96,71* — 20%**;
96,71>A≥76,98* — 50%**;
76,98>A* — 100%**.

*Сеть (A) (% в мес.)
**Размер компенсации.