Компания Хост Икс: как мы оптимизируем производственный процесс

Работа с большим количеством клиентов, среди которых есть и жители отдаленных от столицы регионов, предполагает ряд направлений, позволяющих сделать работу компании более интегрированной и слаженной. Как же оптимизируем свою деятельность мы?

Первым делом, хотелось бы упомянуть такую предметную область, как затраты. Основная расходная часть компании Хост Икс приходится на покупку и содержание оборудования. Безусловно, современные серверы, расположенные в московских дата-центрах, требуют значительных расходов на свое содержание. Однако наличие высокоскоростного оборудования позволяет сделать более качественным предоставляемый сервис. Наша компания применяет надежное серверное оборудование НР, что позволяет обеспечить устойчивость к отказам до 99, 8%. Организация круглосуточной технической поддержки – тоже одна из составляющих оптимизации Хост Икс. Конечно, любая система по природе своей не идеальна – поэтому возникающие проблемы необходимо оперативно ликвидировать. Этим занимаются опытные инженеры, которые в любое время могут оперативно ответить на любой вопрос клиента.

Комфорт работы с нами и желание заказчика являются основными приоритетами в работе Хост Икс. При этом, абсолютно все равно – владелец ли это крупного холдинга, либо просто хозяин небольшой частной фирмы: для нас он, прежде всего, клиент. И обеспечить его надлежащим уровнем сервиса – первоочередная задача нашей компании. Поскольку изначальные затраты на оборудование достаточно высоки, необходимо оптимизировать остальную расходную часть без ущерба основным тратам. И здесь следует обратиться к инструментам работы.

Основной из них – это корпоративный сайт. Прежде всего, сайт компании несет значительную информационную нагрузку – здесь клиенты могут узнать об услугах, заказать их или обратиться в раздел часто задаваемых вопросов. По сути, сайт – это персональный менеджер, который трудится на благо клиентов 24 часа в сутки круглый год. Поэтому мы уделяем большое внимание технической поддержке и информативному наполнению ресурса. На веб-сайте расположена подробная информация об услугах, онлайн калькулятор для самостоятельного расчета стоимости услуг, контактная информация для связи с работниками компании.

Из технических инструментов следует отметить многоканальную IP-телефонию, которая позволяет поддерживать постоянную связь с клиентами даже из самых отдаленных регионов России. Это – не просто удобство или неоправданная роскошь, а насущная необходимость компании, которая позволяет сократить время переговоров и оптимизировать работу с клиентами. Новые заказчики общаются и получают консультации по подключению услуг у менеджеров по работе с клиентами. Также клиенты могут обратится в техническую поддержку по телефону по срочным вопросам, инженер примет их заявку и попросит продублировать ее через тикетную систему для дальнейшей связи по этому вопросу через веб-сайт. По вопросам расчетов и платежей клиента соединят с бухгалтерией.

Еще одно средство оптимизации работы нашей компании – это тикетная система поддержки на корпоративном сайте. При помощи удаленных администраторов службы поддержки в ней обрабатываются сообщения об ошибках, приходящие от клиентов. Это не просто вопрос оперативности – подобная система позволяет нашим пользователям понять, что компания – это не бездушный механизм, а четко организованная и отлаженная структура, в которой, тем не менее, работают живые люди. Администратор из офиса может напрямую связаться с клиентом для того, чтобы решить серьезную проблему – и это еще один показатель качества нашей корпоративной работы. Помимо этого, главный администратор может в случае необходимости вмешаться в работу наших удаленных инженеров, поскольку он контролирует всю переписку, и помочь решить сложный вопрос.

Менеджмент компании подразделяется, в свою очередь, на менеджеров по продажам, которые занимаются вопросами подключения клиентов к сервису, и менеджеров по работе с клиентами, которые помогают нашим заказчикам решать насущные вопросы. Главный администратор услуг в офисе координирует работу подчиненных, а дежурные администраторы и программисты 1С составляют технический «костяк» нашего офиса. При этом непосредственно в офисе находятся только менеджеры и один главный администратор, который решает вопросы контроля всех удаленных и дежурных администраторов – это значительно помогает уменьшить издержки, однако не влияет на эффективность работы.

В целом, если говорить о подобной схеме работы, она весьма удобна и практична. В первую очередь – в плане взаимодействия. Поскольку аренда 1С в облаке предполагает большой объем информации, которая должным образом должна быть защищена, своевременно подвергнута резервному копированию и передана клиенту, необходимо задействовать обширный штат работников. Финансово это может быть весьма затруднительно, поэтому «скрасить» основные острые углы помогает именно оптимизация рабочих процессов.

Автор

Elena
Редактор

"Мы пишем только о том, что действительно интересно"

Читайте также

Развитые страны мира всё большее внимание уделяют облачным технологиям.

Вопросам информационной безопасности на предприятиях обычно уделяется немалое внимание.